为何是智域咨询承接此次培训？这源于智域在过去2年为南京市共45家单位共61个服务窗口满意度调研沉淀下来的一些独到见解。自与六合政务服务中心（以下或简称“中心”）签约以来，智域咨询李老师携咨询师胡聪、罗紫嫣，曾多次以神秘顾客、问卷调研、焦点访谈的形式，面对面地探寻窗口服务现状，把脉中心服务问题及深层次原因，这些都是智域咨询能讲好此次培训的关键所在。

一开场，李老师开门见山地抛出服务“九字真经”——“正心态、端仪行、说好话”，每个模块都通过规范宣导和现场演练两种形式展开培训，以期达到思想、行动的一致性。李老师幽默调侃的方式地指出“与其他培训师很大的不同是，咨询喜欢讲明白为何要这样做，所以比较啰嗦”，“知其所以然”是为了服务的自发自愿。李老师一个用心的开场，为此次培训奠定既具严肃、又具幽默、更具深意的基调。

李老师以两杯水的故事引题，点出了积极心态下的服务行为不会让人感觉浮夸，而是倍感真诚。这种从心底里涌现的热情，便是真诚。真诚的要义，一是要发自内心自发自愿的服务，二是换位思考，深刻理解群众“办事难”的处境。大多数服务所欠缺的正是真诚服务，易被现实压力左右，陷入服务的恶性循环中。

接着，李老师话锋一转，以窗口同志口吻抛出：“既然同理心是相互的，为何群众不能理解我们，我们工作也很辛苦”问题，通过以退为进的方式，让窗口同志们明白，公职人员有着天然的使命和担当——对群众而言，窗口就代表了党和政府，是对党和政府了解的唯一途径，不仅要贯彻党和政府的工作作风，还要接受媒体舆论随时随地监督！在这种情景下，所谓的“相互理解”只能是“单向理解”——即窗口同志们必须要用真诚之心去理解群众的处境，用可靠之肩去担当党和政府的要求和舆论的监督。

在严肃的“正心态”后，李老师进一步指出窗口同志还须通过“端仪行”、“说好话”加强修炼，不断提高工作技能。何谓“端”？李老师指出有正、悦之意，仪行不仅要行得规正、透出正气，还要自然、和谐，让群众感到赏心悦目。在演练环节，李老师先要求全体起立，邀请咨询师胡聪、罗紫嫣担当礼仪模特，现场还邀请3男3女窗口同志，以他们的示范为先，其他400多人动作跟随、咨询师现场纠正为后，演练了仪表、站姿、坐姿、行姿、目光等规范，并重点纠正政务服务过程中使用场景最多的手势规范。400多位服务人员都能在李老师的指令下，逐个将行为礼仪真正做到“端”，现场气氛极其热烈。

除基本礼仪训练外，李老师将上述仪行完美地融入进“问候、准备、办理、结束”4大步12小步的服务流程中，提出“看一眼、站两下、问三声”基本服务原则，每一步骤不仅描述所需的服务仪行，而且还列举出多个可用的服务用语供服务人员参考。

何谓“好话”？李老师强调不仅是用语规范、情绪平稳，更应该注重沟通效果的达成，即群众准确了解信息、适度理解服务人员。李老师融合自我经历，对“SOFTEN”技巧、微笑和软垫式言辞技巧娓娓道来，让说好话有章可循，还对常遇到的“材料不全不能办理”情景提炼出六个服务关键点，可谓是满满干货。李老师同时指出，所有的仪行都应该以“诚”字为先，不能以技巧取巧，适得其反。

培训过程中，李老师深入浅出的讲解，时而发人深醒，时而幽默有趣。与一般培训师不同的是，李老师对每个看似简单的细微层面，总能作出别具一格的阐述，如微笑不一定就要露出6-8颗牙齿，更在于眉眼中的情意，方能自然真诚；如群众每一个服务要求背后，都有内心深处的情感诉求，我们要体察到并用真诚的言行宽慰到。

临近结束之时，李老师带领全场宣誓，场面神圣而庄严，着实让人动容、让人铭记。六合政务服务中心领导直赞“这真一场培训的盛宴”。

集体宣誓

和普通市场调研和服务培训机构不一样的是，智域咨询在提升政府窗口服务满意度的过程中，以咨询的视角，融合多年深入一线窗口调研经验，开发出一整套系统的服务满意度提升产品，包括市场调查、服务诊断及服务培训。

通过此次与六合政务服务中心的深度合作，智域咨询为政务服务满意度提升的工作，又再次达到了新高度。今年11月智域将对六合政务服务中心展开第二次调研、诊断、培训，并穿插神秘顾客跟踪调研。

提升政务服务满意度，智域咨询一直在路上。而这一切的努力都源于，智域坚信：人民群众与政府打交道的渠道基本就靠办事窗口，窗口看似不大，可在群众眼里那就代表了整个政府；便民看似不难，可里面却能做民主的大文章。